À la CPAM 93, le guichet n’a pas disparu

La CPAM de Seine-Saint-Denis a publié le 7 juillet un marché pour une “prestation d’accompagnement des personnes se présentant dans ses accueils”. La consultation porte sur un service supérieur à 90 000 euros, d’après les informations disponibles sur l’avis, mais son cahier des charges détaillé n’était pas accessible dans les sources consultables.

On ne sait donc pas encore si le prestataire devra aider aux démarches numériques, orienter les assurés, fluidifier les files, accompagner les dépôts de documents ou tenir plusieurs de ces rôles à la fois. Une chose est claire : l’accueil physique de l’Assurance maladie reste une fonction à organiser, financer et tenir dans la durée.

L’échelle locale est massive. Fin 2024, la CPAM 93 indiquait protéger 1 847 247 personnes, disposer de 12 points d’accueil, verser plus de 5 milliards d’euros de prestations et avoir mené 92 693 rendez-vous pour accompagner les assurés. Elle comptait aussi 324 627 bénéficiaires de la Complémentaire santé solidaire et 55 337 bénéficiaires de l’aide médicale de l’État dans le département. Ce ne sont pas des chiffres abstraits : derrière eux, il y a des cartes Vitale à mettre à jour, des droits à ouvrir, des remboursements à comprendre, des comptes ameli à créer, des justificatifs à retrouver.

La Seine-Saint-Denis rend ce travail particulièrement visible. L’Insee y compte 1,7 million d’habitants en 2023 et un taux de pauvreté de 29,5 %. Dans un territoire aussi dense et socialement exposé, l’accès aux droits de santé ne dépend pas seulement de l’existence d’un site internet. Il dépend aussi de la capacité d’un service à reprendre un dossier au bon endroit, à expliquer une demande, à éviter qu’une personne revienne plusieurs fois pour une pièce manquante.

La CPAM décrit déjà cette logique d’accompagnement dans ses services publics référencés sur DORA : remettre les personnes à jour de leurs droits, les orienter dans le système de santé, les aider à accéder aux soins et les rendre plus autonomes dans les outils numériques de l’Assurance maladie. La convention renouvelée avec Bobigny et son CCAS va dans le même sens, avec un travail sur la PUMa, la Complémentaire santé solidaire, l’AME et les situations de fragilité sociale.

Le marché de juillet ne prouve donc pas une rupture. Il signale plutôt une continuité de terrain : plus l’administration se numérise, plus certains points d’accueil deviennent des lieux de traduction entre droit national et vies compliquées. En Seine-Saint-Denis, cette traduction se joue encore au guichet, dans les 12 accueils de la CPAM.