Au 115 de Paris, 45 minutes sans appels pour traiter ce que le téléphone ne règle pas

Après 57 jours de grève, le protocole signé le 18 août prévoit 45 minutes sans prise d’appels pour les écoutants du 115 de Paris à chaque début de poste. Selon la CGT, signataire du texte, ce temps doit servir à traiter les situations complexes, échanger avec les collègues ou les coordinateurs et accomplir le travail nécessaire autour des appels. Le Parisien confirme cette disposition ainsi que le principe d’études d’impact avant les réorganisations importantes.

Pour un numéro d’urgence, réserver du temps pendant lequel on ne décroche pas paraît d’abord contradictoire. Les chiffres du Samusocial expliquent pourquoi. En 2024, le 115 parisien recevait en moyenne 3 135 appels par jour et en répondait 742, soit 23,6 %. Environ 250 mises à l’abri étaient réalisées quotidiennement. Mais le téléphone n’est que l’entrée du SIAO de Paris, qui régule l’accès à l’hébergement et au logement temporaire : 45 234 places relevaient de cette régulation et 19 113 personnes avaient une demande d’orientation ou de réorientation en attente.

Décrocher n’épuise donc pas le travail. Après l’appel, il faut compléter les informations, reprendre les situations qui le nécessitent, échanger avec d’autres professionnels et rechercher une orientation parmi les places disponibles. Les 45 minutes sanctuarisent une partie de ce travail hors téléphone, précisément au moment où la pression pousse naturellement à mesurer l’activité par le nombre d’appels pris.

Le conflit commencé le 23 juin avait rendu cette tension particulièrement visible. Un document présenté aux salariés et consulté par Le Monde prévoyait alors de réduire de 861 par nuit les prises en charge hôtelières jusqu’à la fin de l’année. La directrice du Samusocial reconnaissait dans le même temps que le service ne parvenait plus à héberger toutes les personnes classées dans son niveau de priorité le plus élevé.

Une décision sur le nombre de nuitées disponibles se transforme, au bout de la chaîne, en décisions beaucoup moins abstraites pour les écoutants : quelles situations reprendre, lesquelles orienter, et que répondre lorsqu’aucune solution n’est immédiatement disponible. Selon la CGT et Le Parisien, le protocole prévoit aussi une étude préalable des effets sur les conditions de travail avant les réorganisations significatives ; les agents doivent également être associés aux travaux portant sur les pratiques et l’organisation du 115.

Le Samusocial, dans son propre bilan publié le 27 août, ne détaille pas ces mesures mais reconnaît la nécessité de retrouver la cohésion des équipes après l’été de conflit. Le protocole ne crée aucune place d’hébergement supplémentaire : la saturation du 115 demeure donc une contrainte distincte. Ce qui change se situe dans la salle de régulation elle-même : à chaque début de poste, 45 minutes sont réservées au travail que le prochain appel ne laisse pas le temps d’achever.